Pozyskanie klienta na całe życie, a nie tylko na Święta Bożego Narodzenia

W miarę zbliżania się Świąt Bożego Narodzenia coraz więcej klientów nieuchronnie zacznie robić zakupy poza swoimi zwykłymi miejscami, szukając idealnego prezentu dla przyjaciół i rodziny.

Dla sprzedawców detalicznych oznacza to możliwości przyciągnięcia i potencjalnego utrzymania nowych klientów, którzy być może nie robili u nich zakupów w przeszłości. Jednakże zadbanie o to, aby nowi klienci ponownie wrócili w przyszłości, nie jest tak proste, jak po prostu zaoferowanie wspaniałej oferty produktów świątecznych lub zachęcenie ich kilkoma wyjątkowymi ofertami. Prawdziwym testem jest to, jak dobrze zapewniasz tak ważne „doświadczenie klienta”.

Zmieniacze marek są świetne, pod warunkiem, że nie zostawią Cię dla kogoś innego!

Konsumenci w dalszym ciągu są kapryśni, a lojalność klientów staje się coraz trudniejsza do utrzymania, nawet jeśli zapewniasz doskonałą obsługę. Na domiar złego odkryliśmy statystyki, które pokazują, że 89% konsumentów zmieniło markę raz lub dwa razy w ciągu ostatniego roku, co pokazuje, że chociaż sprzedawcy detaliczni mają coraz większe możliwości zdobycia większej liczby klientów w 2024 r., co jest bezpośrednim skutkiem Robię u nich pierwsze zakupy w te Święta Bożego Narodzenia. Nie jest zbyt dobrze, jeśli jesteś sprzedawcą, z którego przeszli!

Klient na całe życie, nawet w złych czasach

Czy wiesz, że firmy w Wielkiej Brytanii tracą co roku około 12 miliardów funtów tylko w wyniku złej obsługi klienta? Jest to ogromny cios dla branży, którego można uniknąć, dbając o klientów, niezależnie od tego, czy jest to ich pierwsza, czy ostatnia wizyta, zarówno w dobrych, jak i złych chwilach.

Wiele artykułów i blogów koncentruje się na tym, jak należy „poprawiać” jakość obsługi klienta, ale taką samą uwagę należy poświęcić sposobom radzenia sobie ze złym doświadczeniem klienta. Czy zapewniasz swoim klientom wiele możliwości skontaktowania się z Tobą w przypadku problemu? Czy te kanały są skuteczne?

Czy są one połączone w taki sposób, aby klienci nie musieli powtarzać problemu pięć razy, zanim otrzymają potrzebną pomoc (co często denerwuje 89% konsumentów)? Klienci nie są automatycznie traceni tylko dlatego, że mieli złe doświadczenia. To sposób, w jaki jako sprzedawca detaliczny radzisz sobie z całym procesem i rozwiązaniem, aby mieć pewność, że klient nie tylko będzie zadowolony ze sposobu, w jaki rozwiązano jego problem, ale także przejdzie do mistrza innym za wykonanie tak dobrej roboty.

Przestój IT to niepotrzebna komplikacja

Chociaż przestoje IT mogą być irytujące dla sprzedawców detalicznych, często zapomina się o ich wpływie na zadowolenie i lojalność klientów. Klienci powinni planować z wyprzedzeniem i upewnić się, że wszystkie systemy zostały sprawdzone i działają prawidłowo przed pracowitym sezonem świątecznym. Badania wykazały, że 1 na 3 klientów opuści kolejkę, jeśli będzie musiał czekać dłużej niż 5 minut, a 50% klientów będzie w przyszłości unikać sprzedawcy po dłuższym oczekiwaniu niż 5 minut – w miarę zbliżania się sezonu świątecznego, Zanim zdecydujesz się na przyszłe kontakty z kierownictwem IT, zastanów się, jak zaledwie kilka minut przestoju wpłynie na Twoją sprzedaż i reputację Twojej firmy.

Sprzedawcy detaliczni często skupiają swoją uwagę na większych sklepach, ale w rzeczywistości to mniejsze sklepy wymagają większej uwagi – wpływ awarii jednego systemu EPOS odczuje sklep z trzema kasami znacznie bardziej niż sklep z dwudziestoma kasami. Sprzedawcy detaliczni muszą przyjrzeć się całej swojej nieruchomości i zdecydować, jakie wymagania informatyczne są niezbędne na poziomie sklepu, zamiast stosować jedno ogólne podejście do wszystkich punktów sprzedaży. Dostawcy usług IT mogą oferować umowy o zmiennym poziomie usług dla różnych sklepów lub w różnych porach roku, zapewniając minimalne przestoje w najważniejszych momentach oraz w sklepach, gdzie wpływ będzie najbardziej odczuwalny.

To sezon na szkolenie personelu tymczasowego

Trochę niepokojąca jest myśl, że pracownicy odpowiedzialni za spotkania, powitanie i obsługę szeregu potencjalnych nowych klientów to prawdopodobnie nowi pracownicy tymczasowi! Oczywiście jest to sytuacja powszechna i nieunikniona, ponieważ zwiększone zapotrzebowanie w okresie świątecznym wymaga większej liczby pracowników, ale podkreśla to tylko znaczenie odpowiedniego przeszkolenia tymczasowego personelu sezonowego, ponieważ dla wielu z nich będą oni na pierwszej linii kontaktu z klientami od listopada do Nowy Rok. Obejmuje to zapewnienie, że wszyscy pracownicy biegle posługują się kasami i innym sprzętem technicznym; prosty błąd, taki jak nieprawidłowe zainstalowanie rolki drukarki, może być kosztowny, jeśli cała kasa przestanie działać do czasu naprawy!

Oprócz podstawowej wiedzy technicznej powinni także dobrze rozumieć ofertę produktów i usług lub umieć bezproblemowo przekazać zapytanie bardziej kompetentnemu pracownikowi. Klienci mogą łatwo zniechęcić się, jeśli ich początkowe doświadczenia są pełne błędów, których można uniknąć, zwłaszcza gdy prawdopodobnie odczuwają napięcie związane z zakupami w pracowitym okresie świątecznym!

Podsumowując, Święta Bożego Narodzenia to idealny czas na pozyskanie nowych klientów i potencjalnie stworzenie lojalnych klientów na nadchodzące miesiące, ale tylko wtedy, gdy podejmiesz kroki, aby zapewnić im pozytywne doświadczenia. Nieuchronnie zdarzają się rzeczy, które mogą prowadzić do złego doświadczenia, ale sposób, w jaki sobie z tym poradzisz, ostatecznie wpłynie na to, czy ogólny wynik będzie dobry, czy zły. IT nie powinno być obszarem, który Cię zawodzi, dlatego przejrzyj go i zaplanuj odpowiednio, aby zapobiec problemom, których można uniknąć.

I wreszcie, zadbaj o to, aby wszyscy pracownicy postępowali zgodnie z zapytaniami klientów. Opiekując się zarówno nowymi, jak i obecnymi klientami w najbardziej pracowitym sezonie zakupowym w roku, poprzez interakcje bezpośrednie, internetowe i telefoniczne, sprzedawcy detaliczni mogą zwiększyć prawdopodobieństwo, że wrócą do kolejnych zakupów w Nowym Roku.