Projektowanie innowacji i doświadczeń klientów w EP&PS

 

Wczoraj zakończyła się konferencja European Post & Parcel Services (EP&PS) w Amsterdamie, a pod hasłem „Innowacje w centrum uwagi: przyszłe trendy w usługach pocztowych i dostawach” chciałem dogonić Alexa van Winckela i Markusa Sekulę, konsultantów dla Działu Logistyki INFORM, którzy wzięli udział w tym wydarzeniu, z prośbą o podzielenie się swoimi spostrzeżeniami.

 

Jakie były główne wnioski z tegorocznej konferencji EP&PS?

Podczas konferencji przewijały się dwa tematy: projektowanie doświadczeń klienta i innowacje technologiczne jako czynnik umożliwiający biznes. Prezentacje i eksperci, z którymi współpracowaliśmy podczas całej konferencji, powracali do projektowania produktów i usług zgodnie z oczekiwaniami klientów. Dla nas, klientów w branży, odświeżające jest obserwowanie, jak główni gracze tak skoncentrowani na użytkowniku patrzą na przyszłość swoich firm.

 

Spodziewaliśmy się, że na konferencji zobaczymy innowacje technologiczne i nie zawiedliśmy się. Technologia stanowiła podstawę niemal każdej prezentacji. Uświadomiło to znaczenie postępu technologicznego zarówno na rynku biznesowym, jak i konsumenckim. Było również całkiem jasne, że technologie w naszym życiu osobistym (konsumenckim) są w coraz większym stopniu stale powiązane ze światem biznesu.

 

Jakie są przykłady tego, jak projektowanie doświadczeń klienta napędza innowacje w zakresie usług i produktów?

Projektowanie doświadczeń klienta to zmiana, która dotknęła firmy z niemal każdej branży na całym świecie. Można argumentować, że dostosowanie tego rozwiązania przez branżę kurierską było tylko kwestią czasu. Zasadniczo doświadczenia klientów można teraz mierzyć i analizować w sposób, który nie był możliwy pięć czy dziesięć lat temu. Ta ciągła pętla informacji zwrotnej, kolejne punkty danych i analiza biznesowa wspólnie wzbogacają proces projektowania produktów i usług. Co więcej, ta zmiana myślenia potwierdza, że ​​gdy klienci wygrywają, wygrywa także biznes.

 

Było kilka wyjątkowych prezentacji, które ugruntowały naszą koncepcję: prezentacja SingPost na temat handlu elektronicznego na Wschodzie, prezentacja Fietskoerers.nl na temat ponownego przemyślenia prezentacji ostatniej mili oraz prezentacja Omnivy, która obejmowała część dotyczącą paczkomatów. Każdy z nich podkreślał, jak staranne podejście do klienta silnie wpłynęło na oferowane przez niego usługi i projekt produktu.

 

W przypadku SingPost zaprezentowali bardzo interesujące studium przypadku dotyczące silnego zaangażowania firmy w proces obsługi klienta dla swoich głównych klientów. To z kolei eliminuje procesy pośrednie, obniża koszty i poprawia jakość. Doprowadziło to do wymiernej poprawy zadowolenia klientów oraz poprawy doświadczenia i usług dla wszystkich.

 

Prezentacja Fietskoerers.nl poświęcona była innowacjom w zakresie dostaw ostatniej mili z wykorzystaniem rowerów w połączeniu z technologią umożliwiającą klientom lepsze doświadczenia z dostawami. W ich przykładzie dostawa mogłaby zostać zrealizowana do dynamicznej lokalizacji, co oznacza, że ​​klienci nie musieliby czekać w domu na otrzymanie paczek.

 

Zamiast tego mogliby żyć dalej i otrzymywać paczki, gdziekolwiek by się nie znajdowali. Wreszcie prezentacja Omnivy zawierała element rosnącego wykorzystania technologii paczkomatów. W Niemczech popyt rośnie powoli, ponieważ jeśli nie ma Cię w domu, bardzo często zdarza się, że paczki zostawiasz u sąsiadów. Jednak podczas swojej prezentacji wskazali, że w większości kultur nie jest to powszechne. Spojrzenie na oczekiwania kulturowe klienta wpływa na projekt usług operatora paczkowego w przestrzeni skrytki.

 

Jakie innowacje technologiczne zauważyłeś?

Na konferencji powszechnym stwierdzeniem było stwierdzenie, że smartfony są pilotami naszego życia. Żyjemy w czasach, w których technologia ewoluowała i stała się narzędziem umożliwiającym podróż klienta, a nie celem samym w sobie. Dostawa rowerów „ostatniej mili” przez Fietskoerers.nl jest tego doskonałym przykładem – całe przedsięwzięcie opiera się na technologii.

 

W aplikacji (lub interfejsie) znajduje się technologia, która umożliwia Fietskoerers.nl i jej klientom dokładne i bez wątpienia komunikowanie lokalizacji i terminów dostaw, a także złożony system optymalizacji w zapleczu przetwarzający wszystkie dane w celu realizacji tej usługi. Sama liczba ruchomych części w tym przykładzie czyni go technologicznym arcydziełem. Jednak ostatecznym efektem jest lepsze doświadczenie klienta w zakresie dostarczania paczek – tj. pasywny czynnik umożliwiający technologię =, a nie doświadczenie.

 

Kolejną godną uwagi innowacją technologiczną była prezentacja firmy what3words na temat dostarczania globalnie skalowalnego systemu adresowania (musisz wypróbować ich technologię, mamy dla Ciebie trzy słowa: mądry.zwar.wirkung). Złożoność tego, co zbudowali, na poziomie technologicznym sama w sobie byłaby imponująca; jednakże prostota, jaką zapewnia w porównaniu z obecnymi systemami adresowymi, jest zwięźle potężna – to prawdziwy zwycięzca innowacji w naszej książce.

 

Jakie największe wyzwanie wciąż stoi przed branżą paczek?

Wykorzystanie dużych zbiorów danych; świat pragnie w tym roku przejść od dużych zbiorów danych do sztucznej inteligencji. Jednak wykorzystanie dużych zbiorów danych w biznesie i przemyśle jest w najlepszym razie nadal umiarkowane. Co więcej, duże zbiory danych i analiza biznesowa to jedno, a operacjonalizacja tych spostrzeżeń to drugie. Bez działań duże zbiory danych i spostrzeżenia, które mogą dostarczyć, będą jedynie fantazyjnymi wykresami pokazywanymi na spotkaniach zarządu.