Kiedy zawodzi IT, opłaca się cały łańcuch dostaw

Odporność łańcucha dostaw w coraz większym stopniu zależy od tego, jak skutecznie producenci łączą systemy cyfrowe związane z produkcją, usługami, logistyką i wsparciem z codzienną pracą operacyjną, pisze Simon Hayward, dyrektor generalny i wiceprezes ds. sprzedaży międzynarodowej w Freshworks.

Awaria systemów sprzedawcy detalicznego jest zwykle mierzona utratą sprzedaży i presją na reputację, podczas gdy przestój producenta może szybko przełożyć się na harmonogramy produkcji, terminy dostaw, dostępność części zamiennych i zdolność klientów do kontynuowania działalności.

Rezultatem jest wyraźna zmiana w sposobie, w jaki producenci muszą myśleć o zarządzaniu usługami IT, ponieważ systemy używane do zarządzania incydentami, żądaniami usług, zasobami, dostępem i zmianami znajdują się teraz bezpośrednio w szerszym łańcuchu dostaw.

Gdzie tarcie cyfrowe wchodzi do łańcucha dostaw

Wielu producentów nadal działa w środowiskach technologicznych ukształtowanych przez lata ekspansji, przejęć i podejmowania lokalnych-decyzji, pozostawiając różne zakłady i zespoły zależne od oddzielnych platform, ręcznego kierowania zgłoszeń, arkuszy kalkulacyjnych i obejść, które kiedyś były praktyczne, ale obecnie spowalniają działalność.

Ta złożoność powoduje trudności operacyjne, które są szybko odczuwalne poza działem IT, zwłaszcza gdy zgłoszenie serwisowe jest kierowane do niewłaściwego zespołu, gdy zmiana systemu zakłóca przepływ pracy w zakresie planowania lub produkcji lub gdy słaba widoczność zasobów opóźnia reakcję na problem wpływający na sprzęt, oprogramowanie lub infrastrukturę. Z punktu widzenia logistyki problemy te stają się widoczne w postaci nieodebranych odbiorów, wolniejszych decyzji, opóźnionych dostaw i klientów oczekujących na sprzęt, części lub usługę, która powinna już przechodzić przez łańcuch.

W przypadku producentów poprawa odporności często zaczyna się od uproszczenia już istniejącego środowiska, konsolidacji systemów usług, ograniczenia nakładania się usług i stworzenia wyraźniejszego modelu operacyjnego, który umożliwia ludziom poruszanie się po przepływach pracy z większą szybkością i pewnością. Tego rodzaju podstawy nadają sztucznej inteligencji i automatyzacji praktyczną rolę, ponieważ połączone przepływy pracy umożliwiają inteligentnym narzędziom kierowanie żądań, odwracanie uwagi od typowych problemów i ujawnianie informacji, których znalezienie w przeciwnym razie zajęłoby agentom dużo czasu.

Przekształcenie zarządzania usługami w infrastrukturę operacyjną

Producenci dostrzegający największą wartość traktują ITSM jako część infrastruktury operacyjnej, z tym samym naciskiem na widoczność, spójność i szybkość, które już kształtują szersze planowanie łańcucha dostaw. W firmie Vermeer zautomatyzowane wyznaczanie tras i wsparcie-wspomagane sztuczną inteligencją pomogły skrócić czas rozwiązywania problemów o prawie 50%, zapewniając pracownikom i zespołom produkcyjnym szybszą pomoc w środowisku, w którym czas sprawności sprzętu i czas reakcji klienta są ściśle powiązane.
 

Ustrukturyzowane zarządzanie zmianami jest równie ważne, ponieważ aktualizacje systemu, zmiany dostępu i migracje platform wymagają jasnej własności, zatwierdzenia i widoczności, gdy konsekwencje zakłóceń mogą szybko przenieść się z lokalnego problemu IT na poważny problem produkcyjny. Liderom łańcucha dostaw zasada jest znana, ponieważ odporne operacje zależą od wspólnych informacji, przewidywalnych procesów i zdolności do szybkiego reagowania w przypadku zmiany warunków.

Nowoczesny ITSM zapewnia producentom jaśniejszą ścieżkę do zrównoważonej wydajności poprzez ograniczenie wysiłku ręcznego, poprawę widoczności usług i pomaganie zespołom w rozwiązywaniu drobnych problemów, zanim spowodują one szersze zakłócenia w produkcji, logistyce i operacjach klientów. Gdy cyfrowe przepływy pracy związane z produkcją zostaną uproszczone i lepiej połączone, firma będzie w stanie lepiej chronić czas pracy, zapewniać ciągłość dostaw i wywiązywać się ze zobowiązań, od których zależą klienci na dalszym etapie produkcji.