Dlaczego firmy i sprzedawcy detaliczni CPG muszą wypełnić lukę w transformacji cyfrowej

 

Oczekuje się, że milenialsi jako grupa konsumentów wydadzą w ciągu swojego życia 10 bilionów dolarów w samych Stanach Zjednoczonych.

Ponieważ oczekuje się, że do 2025 r. doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki, firmy produkujące towary pakowane konsumenckie (CPG) szybko opracowały i wdrożyły transformacje cyfrowe w celu zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta.

 

Nacisk położono na internetowe punkty styku w cyfrowej podróży klienta, a miliardy dolarów wydano na handel elektroniczny i m-commerce, interaktywne strony internetowe, aplikacje skierowane do klienta i kampanie w mediach społecznościowych. Millenialsi spędzają w Internecie średnio 53 godziny tygodniowo, nic więc dziwnego, że jako klienci cyfrowi mają wiele wymagań, czy to szukając informacji o produkcie w Internecie, korzystając z aplikacji mobilnej w ramach programu lojalnościowego, czy też szukając wskazówek dojazdu do najbliższego miejsca sklep.

 

Jednak dla wielu firm, zwłaszcza sprzedawców detalicznych, punktów sprzedaży detalicznej i marek szybkiej obsługi, te cyfrowe punkty kontaktowe nie są jedynymi i najważniejszymi warunkami wstępnymi milenijnego doświadczenia klienta. Cyfrowa doskonałość operacyjna, procesy zakorzenione w cegłach i zaprawie realizowane przez pracowników, są równie ważne w kształtowaniu doświadczenia klienta. Rzeczywiście, biorąc pod uwagę, że 90% sprzedaży w wielu kategoriach nadal odbywa się w formie stacjonarnej, milenialsi mają wysokie oczekiwania w sklepach, ale atrybuty i operacje związane z doświadczeniem offline są zbyt często pomijane w inicjatywach transformacji cyfrowej.

 

W technologii korporacyjnej istnieje luka cyfrowa: mamy cyfrowych klientów, ale nie cyfrowych pracowników i procesów.

W tym artykule opisano, dlaczego należy zająć się luką cyfrową i dlaczego dyrektorzy CPG, handlu detalicznego i szybkich usług muszą zmobilizować zasoby, talenty i wysiłek w kierunku cyfrowej doskonałości operacyjnej. Oto, w jaki sposób inicjatywy transformacji cyfrowej mogą zastosować te same technologie mobilne, społecznościowe, chmurowe i analityczne, które podniosły poziom zaangażowania klientów w Internecie, zaangażowania ich pracowników i osiągnięcia cyfrowej doskonałości operacyjnej.

 

Czego chcą milenialsi jako klienci offline?

Jeśli mobilność, społecznościowość i responsywność to w oczach milenialsów kluczowe atrybuty dobrego doświadczenia online, jakie są niektóre z kluczowych atrybutów doskonałego doświadczenia offline i dlaczego należy ponownie przydzielić budżety na transformację cyfrową, aby bardziej skupić się na operacjach cyfrowych doskonałość?

 

1. Prymat cegieł i zaprawy

Standardy panujące w sklepie, takie jak dostępność produktu na półce, prawidłowe ceny i etykietowanie, schludna ekspozycja i czystość, są niezbędne zarówno dla sprzedaży, jak i rozwoju lojalności wobec marki. Millenialsi oceniają sklepy w podobny sposób jak strony internetowe, biorąc pod uwagę ich przyjazność dla klienta, zawartość i organizację. Brak zapasów, złe ceny produktów i niska higiena są dla milenialsów tak samo odstraszające jak brak zapasów. Problemy z procesami w sklepach kosztują CPG i sprzedawców detalicznych co roku miliardy dolarów. Same straty związane z brakiem zapasów wynoszą 630 miliardów dolarów rocznie, dlatego też dostawcy usług detalicznych i sprzedawcy detaliczni muszą natychmiast inwestować w możliwości realizacji handlu detalicznego nowej generacji.

 

2. Produktywność siły roboczej i obsługa klienta

68% millenialsów ma dziś wyższe oczekiwania w zakresie obsługi klienta niż zaledwie rok temu. Aby pracownicy mogli spełniać oczekiwania klientów cyfrowych, potrzebują równie responsywnego, mobilnego i społecznościowego doświadczenia cyfrowego w miejscu pracy. Niedawna ankieta przeprowadzona przez firmę Gartner wykazała, że ​​pracownicy każdego dnia zyskali prawie całą dodatkową godzinę na produktywności dzięki elastyczności urządzeń mobilnych. Paradoksalnie, pracownicy sklepów zbyt często muszą zostawiać swoje urządzenia mobilne na zapleczu i nie mają dostępu do wglądu w czasie rzeczywistym, który pomógłby im dodać wartość do doświadczenia klienta. Zamiast tego milenialsi korzystają z telefonów komórkowych, aby szybko uzyskać informacje o markach, produktach i promocjach, a nawet skontaktować się z obsługą klienta online, będąc w sklepie.

 

Millenialsi cenią obsługę klienta na równi z jakością produktu i doceniają przyjazne, osobiste podejście. Świadczona obsługa klienta jest odzwierciedleniem kultury firmy. Na przykład Pret a Manger umieścił przyjazne środowisko pracy w centrum kultury swojej firmy, umożliwiając pracownikom pracę z przyjemnością, która łatwo można uzyskać bez recepty, co skutkuje lepszą obsługą i doświadczeniem klienta.

 

3. Światowej klasy produkcja i doskonałość operacyjna

W świecie produkcji czarne pasy Six Sigma, Kaizeny, Poka i Yokes pomagają zapewnić jakość i przystępność cenową kupowanych przez nas produktów. W języku angielskim możemy po prostu powiedzieć, że terminy te odnoszą się łącznie do „World Class Manufacturing”, co samo w sobie jest terminem technicznym wprowadzonym do wielu firm na całym świecie – między innymi Chryslera, Fiata, Royal Mail i Unilever. W kilku słowach można to opisać jako kompleksowe podejście, które pomaga wytwarzać towary najwyższej jakości przy niskich kosztach i przy minimalnych zasobach, w sposób bezpieczny i wydajny.

 

Transformacja cyfrowa może sprawić, że produkcja na światowym poziomie stanie się normą we wszystkich fabrykach, zwiększając jakość, przystępność cenową i bezpieczeństwo pracowników wytwarzających kupowane przez nas produkty. Brytyjska Rada Bezpieczeństwa zwróciła uwagę na wymierne korzyści płynące z inwestycji w dobre praktyki w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy – niektóre organizacje oszczędzają 12 funtów na każdym wydanym funcie.

 

4. Zrównoważony rozwój i przejrzystość łańcucha dostaw

Millenialsi angażują się we wspieranie przejrzystego łańcucha dostaw, który zapewnia nie tylko zdrowe i sprawiedliwe produkty handlowe, ale także zrównoważone, przejrzyste praktyki produkcji, dystrybucji i zatrudnienia. 81% millenialsów, którzy oczekują od firm zaangażowania w CSR, chętnie zapłaciłoby więcej za jego wsparcie i publicznie potępiłoby jego brak. Wiele marek spotkało się z masowymi bojkotami konsumenckimi w związku z zarzutami dotyczącymi złych praktyk w zakresie zaopatrzenia, produkcji i zatrudnienia, pomimo ich silnej obecności w Internecie.

 

5. Kiedy sytuacja staje się trudna, twardzi zaczynają działać!

Cyfrowa doskonałość operacyjna to nie tylko inicjatywa, której nie traktuje się priorytetowo, ale jest ona również znacznie bardziej złożona. Tworzenie aplikacji skierowanej do konsumentów lub responsywnej witryny internetowej to łatwa część transformacji cyfrowej. Wszystkie firmy mogą to zrobić. Integracja możliwości cyfrowych z operacjami i kulturą firmy jest znacznie bardziej skomplikowana – być może dlatego Home Depot wydał cztery razy więcej na cyfrową doskonałość operacyjną niż na cyfrowe zaangażowanie klientów [6]. Sukces w zakresie cyfrowej doskonałości operacyjnej określi zwycięzców i przegranych transformacji cyfrowej.

 

Aby uzyskać więcej informacji na temat usług agenta spedycyjnego w Chinach, skontaktuj się z firmą Kapopklog Logistics.